В 2021 году Индекс лояльности к Почте России впервые в истории компании вышел в положительную зону.
По данным организации, среди физических лиц он вырос с -3 пунктов до +13, среди юрлиц с -11 до +2. При этом, доля “лояльных” к работе почты остается менее половины: у физлиц – 45%, у бизнес-клиентов – 39%.
Авторы исследования отмечают высокий уровень удовлетворенности среди частных клиентов (оценка по 10-балльной шкале) по видам услуг: доставка посылок из отделения на дом и мобильное приложение – по 9,1, оформление подписки – 8,9, покупка розничных товаров в отделениях – 8,8, сайт – 8,7, покупка товаров народного потребления в отделениях и курьерская служба EMS – по 8,6, денежные переводы, получение пенсий/пособий, оплата ЖКХ и другие финансовые услуги – 8,5.
Также почтовики сообщают, что сервис предварительной записи через сайт и мобильное приложение снизил за 2 года среднее время ожидания в очереди в 1,5 раза – до 3,5 мин.
Проект “Удовлетворенность клиентов” в 2021 году проводился агентством маркетинговых и социологических исследований Маграм МР с июня по август, для телефонного опроса населения использовалась внешняя база контактов (сгенерирована случайным образом), юрлиц – по контактам из открытых источников.
При этом, респонденты по-прежнему указывают на наличие очередей, долгое ожидание, длительные сроки доставки.
Почта намерена сократить срок доставки 80% заказов до суток между городами-миллионниками и до трех дней между областными центрами. Для этого планируется построить по всей России логистические центры.
